El Sindrome de Groves o SPO (Sindrome del Paciente Odioso).
C.D.O Ulises Velasco
Parece lógico pensar que en un consultorio o una clínica dental que pone en el centro de sus metas un genuino interés por el bienestar de sus pacientes, estos estén siempre contentos y satisfechos con el cuidado profesional y la atención hacia ellos, incluso podemos creer que, en este sentido, la fidelización de los pacientes es casi automática y seguramente provocará con el paso del tiempo, vínculos de referencia que nos permitan incrementar el número de pacientes por recomendación. Sin embargo, en ocasiones, es posible que debamos manejar a pacientes insatisfechos, incómodos e incluso hostiles, que pueden generar un conflicto que afecta tanto nuestra práctica profesional y puede escalar incluso en nuestra vida cotidiana.
Pero ¿Qué es un conflicto y cómo gestionarlo?
Un conflicto es una diferencia, disputa o discrepancia que se da cuando dos o más personas tienen intereses u opiniones que no pueden desarrollarse al mismo tiempo, es decir, que se contradicen.
El conflicto puede darse en el ámbito de las relaciones profesionales e interpersonales y Puede manifestarse a través de una discusión, malentendido, disputa, demanda e incluso la violencia.
Varios estudios indican que aproximadamente el 15 % de pacientes del ámbito médico son considerados como difíciles por los profesionales que los atienden.
La etiqueta “difícil” se suele aplicar cuando la persona no cumple las reglas implícitas o explícitas asociadas al comportamiento esperable de un paciente
Para la resolución de un conflicto, las partes tienen que llegar a algún acuerdo o negociación y, en algunos casos, aceptar que ninguno de los dos objetivos podrá satisfacerse completamente.
En este sentido, existen al menos 3 orígenes visibles de conflicto que pueden influir en estos tipos de conducta y que es importante prevenir y reconocer justo para evitar esta incómoda situación.
1. Derivados de las expectativas del tratamiento.
2. Derivados de las relaciones interpersonales dentista-paciente.
3. Derivados de aspectos económico administrativos.
Derivados de las expectativas en el tratamiento.
Cuando hablamos de resolución de problemas orales complejos, es muy importante conocer cuáles son las perspectivas del paciente, qué es lo que espera conseguir con nuestros tratamientos.
Los profesionales tenemos que ser capaces de prever el resultado final (estético y funcional) de manera individualizada y transmitírselo al paciente; para ello debemos tener datos suficientes (Un expediente clínico cuidadoso, análisis modelos de estudio, radiografías, fotografías...) todo este grupo de herramientas diagnósticas, nos permitirán ofrecer un conjunto de elementos para la elaboración de un plan de tratamiento y un pronóstico realista, que debemos comuniar de manera simple y presentar al paciente por escrito.
Una vez estudiado el caso, si nuestros objetivos no coinciden con los de nuestro paciente, tenemos que saber decir "no", especialmente cuando sus expectativas no son reales.
En los tratamientos Odontológicos casi siempre encontraremos una solución, sin embargo, no siempre es la que el paciente sueña.
Con el creciente aumento de contenido y fácil acceso a la información en la red, es frecuente encontrarnos multitud de noticias, consejos y recomendaciones sobre tratamientos dentales, a los que el paciente tiene acceso y que le generan expectativas, en muchos casos imposibles de cumplir.
Las falsas expectativas son siempre el peor enemigo en cualquier relación. Es evidente que, si una boca se encuentra con problemas de salud muy avanzados, independiente del tipo de procedimiento que realicemos, el pronóstico de tratamiento, aunque seguramente mejorará esta condición, debe ser realista.
Así que para reducir al máximo este tipo de conflictos, el profesional debe hacer uso de toda esta gama de elementos diagnósticos, que documenten el profesionalismo y cuidado con el que fue planeado y ejecutado el tratamiento y que utilice las hojas de evolución y la fotografía como elementos para documentar puntualmente la evolución y resultados del tratamiento.
2. Derivados de las relaciones interpersonales Dentista-Paciente.
El termino Sindrome de Groves o Paciente Odioso (Hateful patient), fue Publicado por primera vez, en el Journal de Medicina de Nueva Inglaterra en 1978, por el doctor J. E. Groves, psiquiatra estadounidense, para referirse a un tipo de pacientes que definió como "odiosos" o "indeseables".
Este término, evolucionó y es conocido hoy como Síndrome de Groves o SPO (Síndrome de Paciente Odioso), a lo largo de años años ha sido ampliamente documentado y se caracteriza por un paciente capaz de provocar en el profesional de la salud, (Odontólogo, Médico, Psicólogo, Terapeuta) sentimientos de contratransferencia tales como el odio, la aversión, el aborrecimiento, o, incluso, el recelo, el temor y el miedo. Según la estadística este tipo de paciente presenta algún rasgo psicopatológico, sin que necesariamente sea un paciente psiquiátrico, tiene una prevalencia un poco menor al 10 %, se da en ambos sexos, a cualquier edad y en cualquier estrato social, tiene según Graves al menos 4 categorías, aunque a lo largo de los años los especialistas consideran que es preciso una clasificación mucho más amplia. (en Breve publicaremos un artículo más completo sobre este tema)
Pero hagamos una pausa en este punto. porque en general sabemos que las condiciones del ambiente, pueden favorecer ciertos patrones de conducta asociados o no al Síndrome de Groves. Pero que igualmente pueden ser peligrosos y es importante prevenirlos y gestionarlos adecuadamente.
En el México de 2022, los elevados índices de acoso y abuso de carácter sexual, generalmente quedan en el terreno de la impunidad, el costo por estos actos especialmente hacia la mujer es casi inexistente.
De acuerdo a la información de datamex.org. En el segundo trimestre de 2021, el 62% de la Odontología practicada en nuestro país fue realizada por mujeres.
Y este es un tema de seguridad, del que ya habíamos hablado anteriormente, pero que especificamente en el sindrome de Grove toma gran importancia, por la forma en que manejamos las relaciónes interpersonale especialmente entre: dentista-mujer - paciente-varón.
Este es un tema recurrente en el área profesional de la salud y al que el Dr. Emilio Suarez, encargado del Departamento de Dermatología del Hospital Puerta de Hierro en Madrid, también hace referencia como una constante en las relaciones entre dermatólogas y pacientes- varones.
Él nos refiere, que muchas colegas se quejan de que existen dentro de estas varietes de pacientes con SPO, una subcategoría de carácter sexual, que él clasifica como la del el paciente LIGÓN, un tipo “un poco acosador”, adulador a veces, y que puede tener diferentes maneras en su trato, desde el sutil, el lanzado, el directo, con diferentes grados y matices pero que generalmente presenta un estereotipo machista, paternalista y condescendiente, que de acuerdo a Mariángeles Álvarez García autora de “MANUAL DE ATENCIÓN PSICOLÓGICA A VÍCTIMAS DE MALTRATO” este perfil machista presentan poca tolerancia al rechazo y pueden ser agresivo en circunstancias y momentos de frustración.
De acuerdo al Dr. Suarez la política del hospital es que, al detectar este tipo de conductas, el paciente sea canalizado a dermatólogos varones y esta puede ser una solución efectiva a nivel institucional, sin embargo, a nivel privado, no parece ser tan sencilla.
En el caso del paciente con SPO y especialmente con este paciente ligón, es importante: primero prevenir a través de una entrevista y selección del paciente para conocer si es un candidato adecuado para ser atendido por nosotros, si esta acción no fue contemplada previamente y ya es paciente nuestro, es necesario establecer límites claros a la relación interpersonal y profesional.
Y desde el punto de vista legal, una precaución elemental en estos casos es mantener un expediente clínico perfectamente elaborado, con evolutivas, modelos, fotografías, y recursos que establezcan profesionalmente estos límites.
Si a pesar de todo la relación es insostenible, debe terminarse amistosamente y de mutuo acuerdo, tomando todas las precauciones clínicas e interpersonales que la situación amerite.
3. Conflictos de caracter económico.
Los conflictos de carácter económico y administrativo siempre han existido en nuestra relación profesional. Asuntos como la estandarización de costos por procedimientos, el 2 x 1, el presupuesto “gratis” … que ha resultado una práctica común entre muchos colegas, parece abonar a una percepción equivocada del paciente frente a nuestros servicios profesionales.
Pero hoy, nos encontramos inmersos en una encrucijada que debemos gestionar de manera eficiente, por un lado nos enfrentamos a una crisis sanitaria que nos obliga, sobre todo en nuestra profesión, a invertir recursos adicionales en barreras de bioseguridad, y por otro en una crisis económica mundial, en la que resulta complicado establecer y negociar con los pacientes los aumentos en el costo de la consulta, si ese es el caso, o el cobro adicional, por lo que se han denominado en los Estados Unidos el PPE (Equipo de Protección Personal).
Según la ADA, el PPE es un cobro que queda abierto al criterio del profesional, muchas aseguradoras han establecido un adicional hasta de 20 dólares de cobertura para incluir este nuevo concepto.
Sin embargo, nosotros pensamos que, si bien es cierto, que los servicios entre dentista y paciente, más allá de los beneficios en la salud, tienen un fondo económico, el dialogo inteligente y sobre todo la forma en la que seamos capaces de documentar y explicar a nuestros pacientes, las razones de estos incrementos o cambios en nuestros servicios y las estrategias para gestionarlos, serán la mejor forma de entablar una relación a prueba de conflictos.
Siempre resulta una gran idea, establecer un plan de pagos por escrito y que ofrezca la flexibilidad suficiente y honesta para enfrentar contingencias adicionales.